Wat is conversational commerce?

ANNO 2022 zijn consumenten steeds vaker online op zoek naar hun product. De tijd van offline winkels en verkoopadviseurs zijn steeds miner nodig. Hoe kan een e-commerce webshop dit compenseren? Het antwoord is conversational commerce.

Onderzoek toont zelfs aan dat meer dan 80% van de klanten de voorkeur geeft aan aankopen bij bedrijven die gebruikerservaring belangrijker vinden dan prijs of product. Daarom is conversational commerce zo een goede oplossing.

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce verwijst naar een e-commerce webshop waar conversatie een belangrijk leidraad is. De term dook op in 2015, bedacht door de Amerikaanse blogger en technologie-evangelist Chris Messina. Aangezien hij letterlijk het gebruik van de hashtag heeft uitgevonden zoals we die kennen, heeft hij zijn eigen visie over wat conversational commerce zou moeten zijn.

Kortom, communicatie verwijst naar retailers die nieuwe communicatietechnologieën gebruiken om het hele consumententraject te stroomlijnen. Het handelt alles af op één platform - van reclame, marketing en klantenservice tot betaling, levering volgen en beoordelen van de transactie.

Er zijn meerdere soorten platforms die momenteel worden gebruikt:

1. Functies voor live chathulp die door mensen worden onderhouden.
2. Chatbots zoals die worden gebruikt door Apple en Domino’s.
3. Berichten-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger.
4. Spraakassistenten zoals Google Home en Amazon Echo's Alexa.
   
   

Wat is zo lastig aan het opzetten van conversational commerce?

Dankzij chat-, berichten- en spraakgestuurde interfaces kunnen consumenten op dezelfde manier met merken communiceren als vrienden en familie. Dit maakt de weg vrij voor veel meer persoonlijke, vertrouwende en loyale relaties op de lange termijn.

Meer dan 2,8 miljard mensen wereldwijd gebruiken momenteel berichten-apps om te chatten. Vanwege zijn sociale karakter zou dit een ​​hulpmiddel van onschatbare waarde kunnen zijn bij het infiltreren van wat momenteel een (relatief) privé online ruimte is, de thuisbasis van ontoegankelijke data.

Het opzetten vergt wel wat tijd. Chabots moeten vraaggestuurd worden ingesteld. En livechats kosten tijd en dus ook geld.

Voordelen van conversational commerce

Vanuit consumentenperspectief heeft conversational commerce slechts gedeeltelijke aandacht nodig in vergelijking met meer traditionele aankooproutes. Het feit dat de betrokken technologie al naadloos is geïntegreerd in bestaande slimme multitasking-apparaten, zorgt voor het ultieme gemak. Klanten kunnen door ondersteuning, gepersonaliseerde productaanbevelingen en beoordelingen gaan, rechtstreeks naar aankoop, allemaal vanaf een enkele app of apparaat dat ze al gebruiken.

Omdat de werking van conversatie-apps draait om de manier waarop de gebruiker zijn leven organiseert, heeft de klant bij de interactie de volledige controle. In wezen is conversational commerce een ​​toegewijde persoonlijke shopper in een toestel, laptop of spraakassistent, geactiveerd door gesproken of getypte opdrachten.

Klinkt goed. Waarom is dit niet dan de norm door vele e-commerce webshops?

Allereerst houden bezoekers van browsen. Een selectie van keuzes aangeboden door een bot of online verkoopadviseur zal het niet altijd redden. Dit geldt vooral als het gaat om aankopen waar het bredere web talloze mogelijkheden biedt. Zou je Alexa serieus je trouwring laten kiezen op basis van een aantal vragen?

Dit gaat gepaard met de algemene tekortkomingen van AI. Conversational commerce is momenteel beperkt in staat om aan de behoeften van elke klant te voldoen, omdat machine learning tijd nodig heeft. Verbetering is echter gegarandeerd.

Echter, enkele grote spelers hebben conversational commerce al in de armen gesloten en de komende jaren zal het sneller groeien naarmate meer bedrijven de voordelen daarvan ondervinden.

Erken de grenzen van broadcast messaging

Als het doel is om een ​​consistent merk op te bouwen en te vestigen, werkt broadcast messaging goed, maar voor producten waar meer interactie voor nodig is werkt dit minder. Mensen zijn op zoek naar langere interacties over producten en diensten. Influencer-marketing is populair vanwege de mogelijkheden om met een echt persoon in contact te komen en de merkervaring te begrijpen.

Articificial Intelligence kan klanten in de juiste richting leiden en snel leren wat ze nodig hebben. Ja, de aanvankelijke beperkingen van de chatbot maakten ze onpopulair, maar tegenwoordig zijn velen van ons zonder het te beseffen met chatbots bezig. En ze worden elk jaar slimmer.

De mens speelt echter nog steeds een essentiële rol in de conversatie; een AI kan klanten helpen en begeleiden, maar er kan een punt zijn waarop de klant met een echt persoon moet spreken. Dit is de sleutel tot conversational commerce: vertegenwoordigers op het juiste moment op de meest behulpzame manier geven wat ze willen en nodig hebben.

Waarom overgaan op conversational commerce

De verschuiving van analoog naar digitaal verandert elk aspect van de manier waarop mensen communiceren - van echt winkelen tot online winkelen, taxi's aanhouden tot Uber en nu telefoongesprekken tot berichten sturen.

Meer dan 90% van de dagelijkse gesprekken van mensen vinden plaats via digitale berichtenkanalen zoals sms, Facebook en WhatsApp. Het is de manier waarop mensen het liefst communiceren met vrienden en familie.

Met messaging als het favoriete kanaal, zijn bedrijven begonnen contact te leggen met hun consumenten waar ze al zijn, maar dan via berichten. Klantenzorg wordt tegenwoordig snel de manier waarop merken zich willen onderscheiden op de markt. Consumenten zijn al een gesprekspartner en merken profiteren enorm door deze mogelijkheid aan te grijpen en het voor consumenten gemakkelijk te maken om met hen te communiceren via berichten en vanaf elk apparaat.

Forrester voorspelde dat tegen 2020 de klantenservice het product en de prijs zal inhalen als de belangrijkste manier voor een bedrijf om zich te onderscheiden.